唉！又是市場(chǎng)部門(mén)。怎么搞的嗎？又忘記了提前通知呼叫中心，新的促銷(xiāo)計劃已經(jīng)于周一早上通過(guò)**86家媒體正式對外公布了。而上面留的400XX咨詢(xún)電話(huà)就是你的呼叫中心的客服號碼。本來(lái)應該是一個(gè)業(yè)務(wù)量相對平穩的日子，可是這一來(lái)，眼看著(zhù)隊列開(kāi)始堆積，客戶(hù)的等待時(shí)間也在不斷延長(cháng)，而且你仍就沒(méi)有從市場(chǎng)部那里得到任何正式通知。這樣的場(chǎng)景你也許并不陌生，也許你已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)多次。面對這種情況，呼叫中心需要的是另外一種能力：快速反應。
制定一個(gè)完備的應急方案，做到對突發(fā)事件的沉著(zhù)應對。這樣即使當市場(chǎng)部門(mén)在三天后突然想起通知呼叫中心有關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，呼叫中心已經(jīng)在從容應對了。要學(xué)會(huì )主動(dòng)考慮和規劃被動(dòng)應急預案措施，這樣才能夠做到臨危不亂，從容應對，相當大限度地保障服務(wù)的穩定性和連續性。這樣的方案可能包括為后臺支撐人員配備耳麥和話(huà)機，并進(jìn)行相應的培訓，以便在需要時(shí)他們也可以分擔一部分話(huà)務(wù)量，即可以包括在IVR語(yǔ)音提示中插入一段提示，告訴客戶(hù)的特殊情況，讓用戶(hù)耐心等待使他們的通話(huà)質(zhì)量和速度也許趕不上前臺人員，但是至少更多客戶(hù)的電話(huà)能夠被接起來(lái)；也可以包括同合適的外包商簽訂合作協(xié)議，在需要時(shí)把處理不了的業(yè)務(wù)量分配給外包商；還、轉向自助手段或換一個(gè)時(shí)間再打；實(shí)在不行，還可以讓市場(chǎng)部領(lǐng)導帶領(lǐng)全體員工來(lái)充當SWAT小組，接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)。
呼叫中心運轉在一個(gè)實(shí)時(shí)環(huán)境中。對可能出現的以外情況積極主動(dòng)地制定應急措施，可以**降低因意想不到的情況的發(fā)生而引起的服務(wù)中斷或波動(dòng)，保證KPI指標的達成，尤其是保持較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。因為客戶(hù)并不關(guān)心是否市場(chǎng)部提前通知了呼叫中心。他們只關(guān)心他們是不是能夠及時(shí)得到質(zhì)量?？偠灾?，呼叫中心要根據可能遇到的各種突**況，制定相應的應急預案，就可以對各種突**況做到從容應對。
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