良好的用餐過(guò)程是顧客滿(mǎn)意度的重要保證，而如何將投訴化于前期，并且讓投訴顧客轉為忠誠顧客，就十分考驗餐廳店長(cháng)和服務(wù)員的服務(wù)水平了。以下幾個(gè)細節，店里人人都做到后，會(huì )**提高顧客回頭率。

1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應親切禮貌的先告訴對方：“您好！某某公司”或者：“您好！XX餐廳”。經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

2、找人的電話(huà)應每隔一分鐘給予確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如果超過(guò)兩分鐘未接聽(tīng)時(shí)，應請對方留言或留電。

3、隨時(shí)準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。

4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽(tīng)。通話(huà)完畢后，應聽(tīng)到對方已掛電話(huà)后將聽(tīng)筒輕聲放下。

5、對于顧客的任何詢(xún)問(wèn)，應以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽(tīng)之后，給予具體的回答。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果以手勢說(shuō)明方向時(shí)，應將手心朝上，四指并攏。

6、對于顧客的詢(xún)問(wèn)或投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿(mǎn)意的回答或處理時(shí)，立即請當值主管出面處理。

當顧客的用餐無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，就會(huì )產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。抱怨的原因可能是來(lái)自于菜品，也可能來(lái)自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對餐廳而言，都是一個(gè)不愉快的場(chǎng)面。

7、當顧客對餐廳不滿(mǎn)，或是對提供的服務(wù)品質(zhì)不滿(mǎn)意時(shí)，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時(shí)間上的浪費，更是無(wú)法衡量。至于餐廳本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對餐廳的信心。情況嚴重者，還可能影響到餐廳的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。

事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì )投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來(lái)表達其不滿(mǎn)的情緒，甚至會(huì )影響所有的親朋好友來(lái)采取一致的對抗行動(dòng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果顧客是以投訴來(lái)表達其不滿(mǎn)，至少可以讓餐廳有說(shuō)明或改進(jìn)的機會(huì )。

因此，顧客抱怨看似餐廳經(jīng)營(yíng)上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對餐廳忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，顧客宛如餐廳的**廣告。

當顧客有好的經(jīng)驗時(shí)，會(huì )告訴五個(gè)其他的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗，卻可能會(huì )告訴二十個(gè)其它的顧客。