如果我們買(mǎi)一輛車(chē)，相當關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題之一就是車(chē)的性能可靠性。如果車(chē)子在露天停車(chē)場(chǎng)里經(jīng)歷了一夜風(fēng)雪，你希望第二天早上還應該是一打就著(zhù)，順利上路。甚至是想當然地認為車(chē)子就應該這么可靠。呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通樞紐，客戶(hù)的任何問(wèn)題、疑問(wèn)或建議大都會(huì )首先想到給呼叫中心打電話(huà)。像車(chē)子的情況一樣，客戶(hù)想當然的期望你的呼叫中心應該很可靠，值得信賴(lài)。因此，呼叫中心的可靠性也是高績(jì)效呼叫中心的基本特征之一。
上面我們提到，呼叫中心里面有很多事情在同時(shí)發(fā)生，而可靠性與并發(fā)性是相輔相成的。呼叫中心運營(yíng)的可靠性反應在：有足夠客戶(hù)服務(wù)**在應對在、準確地處理預期的業(yè)務(wù)量；各項系統運轉正常，不出現系統故障；對突發(fā)狀況有應對預案，不會(huì )造成服務(wù)中斷或給服務(wù)水平造成大的波動(dòng)等等。隨著(zhù)現代技術(shù)手段的不斷發(fā)展和應用，語(yǔ)音、數據網(wǎng)絡(luò )系統的融合一方面使客戶(hù)與企業(yè)之間的溝通聯(lián)絡(luò )更加方便，另一方面也更需要呼叫中心加強對系統可靠性和穩定性的控制力度。
呼叫中心的可靠性還反應在客戶(hù)服務(wù)**能夠持續服務(wù)客戶(hù)的能力，例如，他們可以接聽(tīng)30、50、100或更多的客戶(hù)電話(huà)，而不至于忙得無(wú)所適從，服務(wù)質(zhì)量明顯下降。因此，業(yè)務(wù)流程的可靠性以及知識管理的可靠性以及整個(gè)培訓體系的可靠性也是至關(guān)重要的。
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